2022年银行数字化转型八大发展趋势系列谈之四

趋势四：渠道智慧化升级成为数据应用发力的重点领域

对于银行而言，渠道建设的痛点在于获客困难且获客效率不高。一方面线上互联网红利减弱，获客难度提高，另一方面线下网点功能单一，对消费者吸引力不足。现阶段银行渠道建设的核心目的是改善用户获得产品及服务的体验，进而获取客户，挖掘客户最大需求，实现利润增长。

全渠道智慧化转型战略可以解决以上痛点，帮助银行解决获客难并提高获客效率。全渠道战略要求多渠道整合，一方面进行线上渠道完善，另一方面也要进行线下智慧渠道建设。线上渠道完善关键在于优化线上服务体验，并进一步通过开放银行场景帮助银行获客；线下智慧渠道建设，关键在于物理网点结合智能设备、5G、大数据等技术实现智慧化升级，从而改善用户体验，提升用户粘性、降低网点成本，实现精准营销。银行渠道智慧化升级实施路径如下：

一是围绕客户洞察，充分利用大数据分析方法，构建多维度的客群分类指标，更精准地挖掘客户的金融服务偏好。传统银行在客群划分上往往采取一刀切方式，现在要打破原来简单粗暴的客群划分标准，通过场景细分、数据建模等方式，形成更加精细化、专业化的客群分类，例如对于个人客户，无论从个人资产规模还是客户年龄层次等维度，划分更加细致，所提供的服务的多样性、丰富性也有了极大的提升。再针对每一个小客群的金融需求，有针对性地研发金融产品。

二是围绕客户体验，将客户触点主观数据与运营客观数据相结合，量化客户评价指标。例如客户通过数字化渠道评价银行的服务态度、响应速度，再结合交易完成的时效、准确度和便捷性，构建“监测—分析—改进”的客户体验管理闭环，让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。